Studie von joviva und IFH Köln: Kundenservice per Telefonbot?
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Wie reagieren Sanitätshauskunden auf Telefonbots?
Wir leben in einer Welt, in der Automatisierungen immer mehr zunehmen und zwar in nahezu allen Bereichen. Dies gilt auch für Telefonprozesse. Doch was genau ist ein Telefonbot eigentlich? – In der Regel wird darunter eine automatisierte Softwareanwendung verstanden, die sich wiederholende Aufgaben ausführt. In einer Telefonanlage werden Bots meist dazu verwendet, Kunden zu beraten, E-Mails zu versenden oder bei komplexen Fragen zum Kundendienst weiterzuleiten. Klingt zunächst gut – doch wie groß ist die Akzeptanz eines solche Telefonbots eigentlich? Dies war Inhalt einer Studie zur Wahrnehmung von Telefonbots bei Sanitätshauskunden, durchgeführt vom IFH Köln.
Methodik
Die Befragung erfolgte über ein Onlinepanel (internetrepräsentativ) in der Zeit vom 14. bis 21. Februar 2025. Das durchschnittliche Alter der Befragten lag bei 46 Jahren. 30 % lebten in der Großstadt, 25 % in ländlicher Gegend, der Rest verteilte sich dazwischen.
Wahrnehmung von Telefonbots bei Sanitätshauskunden
Es ist offenkundig ein Irrglaube, dass nur ältere Menschen ins Sanitätshaus gehen, denn das Spektrum an angebotenen Waren ist so groß, dass auch junge Leute – zum Beispiel nach Sportverletzungen – häufig Kunde im Sanitätshaus sind. Alle Altersgruppen bevorzugen dabei in der Regel immer noch den persönlichen Kontakt mit einem Ansprechpartner vor Ort. Telefonbots hingegen wird altersübergreifend eine gewisse Skepsis entgegengebracht.
In welchem Alter haben Sie erstmals ein Sanitätshaus besucht?
 "Längst nicht nur ältere Menschen (60+) gehen ins Sanitätshaus. Auch deutlich mehr als die Hälfte der jungen Menschen ist dort schon einmal Kunde gewesen.")
Welches Hilfsmittel haben Sie im Sanitätshaus schon einmal gekauft?
 "Einige Hilfsmittel werden im Sanitätshaus besonders häufig nachgefragt, da sie wie zum Beispiel Einlagen oder Kompressionsstrümpfe angepasst werden müssen oder erklärungsbedürftig sind.")
Welche Vorteile sehen Sie bei der Nutzung des Telefonbots?
 "Schnelle und einheitliche Verfügbarkeiten, unbeeinflusste Kommunikation und routinierte Bearbeitung des Anliegens werden als klare Vorteile von Telefonbots eingestuft.")
Zusammenfassung
Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass nicht nur ältere, sondern auch jüngere Menschen Sanitätshauskunden sind. Bandagen und Einlagen sind die bevorzugten Warengruppen. Alle Altersgruppen sind jedoch der Meinung, dass der Einsatz von Telefonbots mit Bedacht erfolgen sollte. Zwar bieten sie Vorteile wie eine schnelle und einheitliche Verfügbarkeit sowie die routinierte Bearbeitung von Standardanfragen, doch insbesondere bei komplexeren oder kundenintensiven Anwendungsfällen wird der persönliche Kontakt weiterhin bevorzugt.
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joviva – das digitale Sanitätshaus der Zukunft
Mit unserer digitalen Plattform joviva.de möchten wir die Gesundheitsbranche revolutionieren. joviva ermöglicht in Zukunft die unkomplizierte Beschaffung von medizinischen Hilfsmitteln durch Online-Terminvergabe, Sanitätshaussuche und KI-Integration. Eine 360-Grad-Rundumversorgung soll die Lebensqualität von Menschen allen Alters in Deutschland maßgeblich verbessern: Angefangen mit der einfachen Information mithilfe von fachlich geprüften Ratgeberartikeln über eine 24/7-KI-Beratung bis hin zur einfachen Bestellung des benötigten medizinischen Hilfsmittels sowie einer entsprechenden Folgeversorgung.
Die geschilderten medizinischen Sachverhalte sind nicht oder nur bedingt als Ratschläge oder Empfehlungen zu verstehen und ersetzen in keinem Fall den Besuch bei einem Arzt, in einem Sanitätshaus oder die eigene sorgfältige Recherche. Für die Inhalte verlinkter Internetseiten sind ausschließlich die jeweiligen Betreiber bzw. Verfasser verantwortlich. Veröffentlichte Bilder stellen das Eigentum des Verfassers dar. Zwecks optimierter Lesbarkeit wird in der Regel die männliche Form verwendet. Die weibliche Form ist dabei selbstverständlich – wenn sinnvoll – eingeschlossen.
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